秀出你的最美形象
作者：汪洋
發(fā)布時間：2023-06-12 15:49:58
字?jǐn)?shù)：10272
1.從“第一印象”想到的
首因，是指首次認(rèn)知客體而在腦中留下的“第一印象”。首因效應(yīng)也叫首次效應(yīng)、優(yōu)先效應(yīng)，是指最初接觸到的信息所形成的印象對我們以后的行為活動和評價的影響。第一印象的作用最強，也能持續(xù)較長時間，并且相對于以后得到的信息來說，對于事物整個印象產(chǎn)生的作用更強。
第一印象效應(yīng)是一個婦孺皆知的道理，比如新領(lǐng)導(dǎo)新官上任三把火，參加應(yīng)聘面試時一定要重視外表的修飾，參加商務(wù)宴會時要著正裝，等等，每個人都力圖給別人留下良好的“第一印象”。美國總統(tǒng)林肯也曾因為相貌偏見拒絕了朋友推薦的一位才識過人的閣員。當(dāng)朋友憤怒地責(zé)怪林肯以貌取人，說任何人都無法為自己的天生臉孔負(fù)責(zé)時，林肯說：“一個人過了40歲，就應(yīng)該為自己的面孔負(fù)責(zé)。”由此可見，我們不能忽視第一印象的巨大影響作用，而且必須通過提高自身修養(yǎng)來改變自己的形象，為將來的成功奠定基礎(chǔ)，搭好臺階。
很多人都明白第一印象的重要性，而且專家研究發(fā)現(xiàn)，外表能夠代表50％以上的第一印象。外表是否清爽整齊，是讓身邊的人認(rèn)定你是否可信的重要條件，也是別人決定如何對待你的首要條件。通過大量的數(shù)據(jù)分析，
研究人員得出了影響第一印象的因素組成。
⊙外表：是第一印象形成因素中的重要部分，占一半以上比例。這里的外表不僅是指漂亮的臉蛋，還指衣著、神情、氣質(zhì)等。
⊙聲音：是影響第一印象形成的第二大因素，占大約40％的比例。聲音因素包括音調(diào)、語氣、語速、節(jié)奏等。
⊙言語舉止：占少于10％的比例。
人與人之間的接觸，最先給予對方的印象是外表而不是內(nèi)心。倘若給人的第一印象不好，又怎能獲得他人的敬仰與接近的機(jī)會？
如果你向潛在客戶推銷產(chǎn)品或服務(wù)，一定要考慮你給他們留下的印象。假如你能吸引他們，就成功了一半。一定要使客戶知道你關(guān)心的是他們的利益，而不是他們的錢包。
眾所周知，生活中對別人的第一印象相對而言都比較深刻，且第一眼形成的印象相對更為**，更加難以改變。尤其在人與人見面之初，會以動物的本能來判斷“喜歡或厭惡”，作為一名與客戶打交道的工作人員，一旦被貼上“討厭”的標(biāo)簽，即使服務(wù)再好、產(chǎn)品再好，也無法得到客戶的認(rèn)同。美國一家數(shù)據(jù)調(diào)查機(jī)構(gòu)的一項調(diào)查表明，80％的顧客對服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的不良形象持反感態(tài)度。由此可見，無論是服務(wù)行業(yè)還是銷售業(yè)的從業(yè)人員，一定要注重自己的外表形象、精神面貌以及言談舉止，給客人留下良好的第一印象。
對于任何人來說，自己給別人的第一印象都是十分重要的，由其是服務(wù)人員。而作為銷售人員，其自身就是一件產(chǎn)品，最先銷售的就是自己。前面提到過的日本銷售大師原一平就十分重視自己給客戶所留下的第一印象。
有一次，原一平訪問美國大都會保險公司，該公司副總經(jīng)理問他：“您認(rèn)為訪問準(zhǔn)客戶之前，最重要的工作是什么？”
“最重要的工作是照鏡子。”
“照鏡子？”
“是的，你面對鏡子與面對準(zhǔn)客戶的道理是相同的。在鏡子中，你能夠看到自己的表情與姿勢；而從準(zhǔn)客戶的反應(yīng)中，你也會發(fā)現(xiàn)自己的表情與姿勢。”
“我從未聽過這種觀念，愿聞其詳。”
“我把它稱為鏡子原理。當(dāng)你站在鏡子前面，鏡子會把映現(xiàn)的形象全部還原給你；當(dāng)你站在準(zhǔn)客戶前面，準(zhǔn)客戶也會把映現(xiàn)的形象全部還給你。當(dāng)你的內(nèi)心希望準(zhǔn)客戶有某種反應(yīng)時，你把這種希望反映在如同鏡子的準(zhǔn)客戶身上，然后促使這一希望回到你本身。為了達(dá)到這一目標(biāo)，必須把自己磨煉得無懈可擊。”
這種使準(zhǔn)客戶依照你所希望行動的能力，就是一種強勁的感化力。倘若不把自己磨煉到相當(dāng)高的境界，要具備這種強烈吸引人、感化人的魅力是不可能的。
影響第一印象的因素中，服飾占一半以上。服飾對銷售人員而言，相當(dāng)于所銷售商品的外包裝。包裝紙如果粗糙，里面的商品再好，也容易被人誤解為廉價的商品。因而，銷售人員的形象應(yīng)該與自己的職業(yè)相符合。良好的第一印象會給客戶留下美好的回憶，促進(jìn)交易量；相反，糟糕的第一印象往往會“趕走”客戶，丟掉訂單。
服飾的重要意義不言而喻，那么怎樣才能做得好，才是應(yīng)該注意的問題。
首先，要符合穿衣人的身份。身份包括幾點：性別、年齡、職位和民族。就是說，要有正確的自我定位。
其次，要懂得揚長避短。每個人的身材都有優(yōu)點，也有缺點。穿著打扮時一定要善于揚長避短。
再次，要知道區(qū)分場合。在穿著打扮方面，都會遇到這樣一個復(fù)雜的問題，那就是需要面對的場合多種多樣。實際上，著裝的問題主要分為這樣的三個場合。
其一，辦公場合。這種場合下，要求的就是莊重保守，這樣才能顯得你很鄭重其事。
其二，社交場合。也就是指工作之余的應(yīng)酬時間，這時的穿著主要是講究個性。
其三，休閑場合。這一時間是指屬于個人的那部分時間，這時是最不需要講究穿著的時間。
最后，要記得遵守常規(guī)。這是指在穿衣著裝時，有其約定俗成的規(guī)矩。比如，穿西服時，全身的顏色不能多于三種；上衣下面的兩個口袋是不能放任何的東西的；鞋子、要帶、公文包應(yīng)為同一顏色等。
此外，對于每一位服務(wù)于客戶的人來說，個人形象不僅僅是個人教養(yǎng)的標(biāo)志，更代表了其所在企業(yè)的形象。千萬不要讓自己的個人形象影響到客戶對你所在企業(yè)、你所代表的品牌的評價。
某日，杰森陪太太去商場為新家挑選地板。他們來到一個賣家門口，店里只有一名店員，他身上穿著一件好像穿了許久沒有清洗的襯衫和一條皺巴巴的褲子，正在吃午餐。這位店員看到杰森，含糊不清地說：“您好，先生。歡迎光臨。”
杰森剛想進(jìn)去，太太一把拉住他，低聲說：“我可不想進(jìn)去，店里有股難聞的氣味！這個牌子的地板一定不怎么好，服務(wù)也不會好到哪里去，看店員的樣子就知道了。”
其實每一個人的個人形象都應(yīng)與自身職業(yè)相符合。要知道，很多自己沒有意識到的行為舉止，都有可能給客戶留下糟糕的第一印象。粗魯?shù)膭幼鳌o禮的言談都會成為致命傷。
作為一名服務(wù)工作者，他的具體穿著在其工作中也是有所要求的。對于服務(wù)人員而論，一個人的穿著打扮，就是他個人教養(yǎng)的標(biāo)志，就是他所在企業(yè)的標(biāo)志。員工的個人服飾反映其企業(yè)形象，這是服務(wù)行業(yè)非常重要的一個特點。
服務(wù)人員一定要深思熟慮，認(rèn)真地對待自己在正式場合里的穿著打扮，特別是服飾。在很多大型的公司里，員工都是穿制服的，這種服飾的穿著，首先就是企業(yè)的一種形象，讓人能夠一下就識別出來。比如一說麥當(dāng)勞，連小孩子都知道，在那個紅色背景下，一個大大的黃色M。說到肯德基，人們馬上想到那個戴黑框眼鏡的白胡子老頭山德士上校。任何一家服務(wù)場的服務(wù)人員都會穿著凸顯自家風(fēng)格特點的制服，這也方便了客戶的辨別。
當(dāng)然，不論服務(wù)人員的著裝如何，它們一定要符合最基本的要求——便于服務(wù)。比如，國外某鐵路公司的制服就曾出現(xiàn)過一點小問題。火車上，女乘務(wù)員都穿著漂亮、統(tǒng)一的制服裙為乘客們服務(wù)，但由于裙子過長，裙擺又太窄，工作起來很不方便。過長的制服裙束縛了女乘務(wù)員的腿，使她們在開關(guān)車門的時候，上下車門的時候，總得蹦下來，躥上去，否則就得提著裙子行動。這實在是得不償失。
身在職場，尤其是對外部門，在著裝上還有一些值得注意的禁忌：服裝顏色不得過分雜亂、過分鮮艷；不得過分暴露、短小；不得穿“透視裝”；不要穿過分緊身的服裝。
俗話說：人要衣裝，佛要金裝。服裝對每個人來說都是十分重要的，一套搭配得當(dāng)?shù)姆b加上文雅的舉止往往能夠給人以美好的第一印象，從而為以后更深入的交往打下基礎(chǔ)。總之，一位合格的服務(wù)或銷售人員應(yīng)以成功的外觀、成功的談吐和成功的姿態(tài)，創(chuàng)造良好的第一印象。
2.外表到底有多重要？
一個人的內(nèi)在價值、個**等固然重要，但通常要經(jīng)過長時間的交往才能評斷，最直接、迅速形成印象的是外在儀表。客戶通過外在儀表產(chǎn)生第一印象，在你開口說話之前，你的形象就已經(jīng)被放進(jìn)他的意識之中。因此，注重儀表是對自身的一種賞識，也是對他人的一種尊重。
個人的穿著打扮是決定儀表形象的重點之一。同一個人，穿著打扮不同，給人留下的印象也完全不同，在交往過程中所產(chǎn)生的效果也不同。美國的一位教授曾做過一個實驗：他本人以不同的打扮樣式出現(xiàn)在同一地點，當(dāng)他身穿西服以紳士模樣出現(xiàn)時，無論是向他問路或問時間的人，大多彬彬有禮，而且他們看起來基本上也都是紳士；而當(dāng)他打扮成無業(yè)游民時，接近他的多半是流浪漢，或是來找火借煙的。
由此可見，從事服務(wù)或銷售工作的人一定要重視著裝打扮。除了選擇合適的服裝，講究衛(wèi)生，保持自身清潔外，還應(yīng)注意以下三點：第一，莊重；第二，簡潔；第三，大方，這樣會給客戶留下良好的第一印象，促進(jìn)與顧客之間的交流。
服務(wù)行業(yè)提供的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德要求，是訓(xùn)練有素的服務(wù)技能，所以身為服務(wù)人員，一定要莊重。女性妝容不宜太濃，應(yīng)恰到好處，不僅修飾了自己，更顯出對顧客的尊重。服務(wù)生的打扮失之于莊重，和自己的身份有所脫離，和服務(wù)工作的性質(zhì)不相稱，往往會有礙于其所在企業(yè)的形象。下面這個例子就充分說明了這一點。
有一天，湯普森到某酒店用餐。朋友曾經(jīng)介紹說，那家酒店的菜肴非常有特色。湯普森是個愛好美食的人，他比較喜歡走一路吃一路的感覺，并把這作為工作之余的樂事。所以凡是別人說的菜色好的地方，只要有機(jī)會、有時間，他都要去嘗試一下。
當(dāng)他把車停到那家店的停車場上時，他感覺停車場很不錯，店的外觀也很好。可一進(jìn)門，他就被門口的領(lǐng)位小姐的儀容嚇了一跳。那個女孩子穿著超短小皮裙，濃妝艷抹。隨后迎面又走來兩位服務(wù)小姐，也是同樣的打扮，湯普森頓時感覺自己是不是進(jìn)錯場所了。
湯普森自認(rèn)是見過世面的，但是在看到酒店的服務(wù)小姐的打扮之后，他是落荒而逃。他覺得那個酒店，不像是有身份的人去的地方，反倒像一家黑店。他一直弄不明白的是，為什么好好的酒店，服務(wù)員要穿成那個樣子？
女性化妝，應(yīng)該說是一種基本的規(guī)范，也是崗位的要求。現(xiàn)在的很多公司都要求女職員化淡妝，如果所有人都化了，只有一個人沒有化，那看上去就不能體現(xiàn)一個企業(yè)的整齊。再者，這也是對客戶的一種尊重。但是化妝也要注意幾點，否則就會起到反作用。
首先，妝容要自然。工作時的淡妝，講究的是自然而然，沒有明顯的痕跡，給別人天然如此、自然美麗的感覺。千萬不能標(biāo)新立異，太過于另類。
其次，妝容要能起到美化的作用，也就是不可異化，不宜化妝時標(biāo)新立異。比如，有這樣一位小姐，走近之后，你會覺得她人長得很漂亮，也看到了她的妝化得很認(rèn)真，但總感覺不好。因為她那彎彎的、淡淡的，像鉛筆線一樣的眉毛，讓人看著不舒服。這樣的妝很明顯是一種過分的修飾，不自然。因為沒有人的眉毛能長成那樣。
尤娜和蘇西是某商場的化妝品銷售員，彼此間也是好朋友。有一天，兩個人在庫房相遇，蘇西看尤娜的時候，覺得她有點變化，但是還不能很確切地說出哪有變化。尤娜倒是很自然地拉著蘇西說話。
尤娜問：“蘇西，是不是覺得我哪里有變化？”
蘇西說：“是啊！感覺就是不一樣了。”
尤娜又問：“那你說說我哪里不一樣了啊？”
蘇西仔仔細(xì)細(xì)地看了一分鐘，還是搖搖頭表示沒有看出來。
尤娜很大方地說：“看不出來吧？告訴你，我的眉毛是畫上的，因為我把眉毛剃掉了。
蘇西說：“我就是看你臉上少點東西，原來是沒有眉毛了啊！”
這樣就是典型的標(biāo)新立異。如果你是明星，這樣的舉動是非常正常的。但是作為一名銷售人員或者服務(wù)人員，這么做是不行的。因為作為服務(wù)人員，妝容只能是美化作用，應(yīng)該符合正常人的審美標(biāo)準(zhǔn)。
再次，妝容一定要協(xié)調(diào)。要注意整體化妝的效果，各個部位之間都要協(xié)調(diào)。比如，唇彩和指甲油應(yīng)該是同一種顏色，但在一些崗位上是不允許涂彩色指甲的，那么出去談業(yè)務(wù)的時候，就可以使唇彩和襯衫是一個顏色的，或者絲巾與唇彩是同一種顏色。這樣可以起到過渡的效果，有自然而然的感覺。比如，一位小姐的唇彩是黑的，手指甲是藍(lán)的，作為客戶，你會和她談嗎？
最后，化妝的時候一定要避人。化妝避人也是一種素質(zhì)的表現(xiàn)。如果在工作崗位上化妝，讓人覺得工作不認(rèn)真，有用心不專的感覺。在國際交往中，則會被別人誤會。在歐美國家，你在公共場合化妝，會給人以“黃色娘子軍”之嫌。
大方，指的是要端莊，不能小氣。比如，當(dāng)你的制服皺了、破了，你寧可不穿制服，也不能穿著這樣的制服出去給人服務(wù)，或者與人談業(yè)務(wù)。這樣，會讓人覺得你很不專業(yè)，或者說你不值得信賴。
如果沒有統(tǒng)一的制服，服務(wù)人員自身也應(yīng)注重著裝，令穿著和自身職業(yè)相符合。國外服務(wù)業(yè)有個不成文的規(guī)則：即使你只有三套衣服，也要每天換著穿。為什么呢？一來可以給別人帶來新鮮感，二來表明你愛整潔，三來顯示你的經(jīng)濟(jì)實力。比如，導(dǎo)游就應(yīng)該穿著較為休閑的運動服裝，一方面方便行動，另一方面讓人感覺有朝氣，但要切忌奇裝異服。再如銷售人員的著裝通常以套裝西服為主，因為這樣會給人留下專業(yè)可靠的印象，同時也能從著裝上顯示出你的實力。
要想成為一位真正的專家，請讓自己看起來像個專家。記住：最佳的投資就是在自己身上做投資。如果你衣衫不整地去推銷，對方會覺得你缺乏誠意，也不會相信你有什么好產(chǎn)品。你的穿著一定要得體，因為你走出來是什么模樣，別人就會怎么對待你。從下面這個案例來看，也可以借助一些高級的名牌產(chǎn)品來提升自己的第一印象。
杰米是英國一家投資公司的顧問，他和一個客戶談了很多次，都沒有什么進(jìn)展。有一次，客戶送他出門，看見杰米開的是一輛凱迪拉克。沒過多久，這位客戶就和杰米簽約了。
其實，那輛車并不是杰米的。但客戶卻對杰米刮目相看，因為他認(rèn)為只有有實力的人才能擁有凱迪拉克。這樣，他對杰米的態(tài)度就來了一百八十度的大轉(zhuǎn)彎，從而認(rèn)同了杰米的投資方案，促成了這份合約。
由此可見，銷售人員需要適時地展示自身的實力。汽車、筆記本電腦、電子記事簿、高級筆、高級手表、新型手機(jī)……都可以展示出你的實力。因為一般人都會認(rèn)為，不成功的人是無法擁有這些東西的。所以說，就算你不是很成功，也要讓客戶相信你是成功的，這樣他們才會與你打交道，才會認(rèn)同你的產(chǎn)品，才會有進(jìn)一步的合作。然而，這些都只是物質(zhì)上的輔助手段，你可以利用這些手段來提升自己，修飾自己，從而達(dá)成交易。但千萬不要忘記，要長期生存和發(fā)展，必須不斷加強自身的內(nèi)在質(zhì)量。
人們不僅從衣著來判斷一個人，還會注意到很多細(xì)節(jié)。不論你是服務(wù)人員還是銷售人員，每天都在與人打交道，你的穿著打扮，你的儀表會被每位客戶注意到，因此不僅是要加強整體印象，還應(yīng)從細(xì)節(jié)入手。
英國某報社記者懷特先生為一次重要采訪，來到東京某飯店。經(jīng)過連續(xù)幾日的辛苦采訪，終于圓滿完成任務(wù)。在離開東京之前，懷特先生和兩位好友在酒店餐廳吃飯話別。接待他們的是一位五官清秀的服務(wù)員，她的接待服務(wù)工作做得還不錯，可是她總是面無血色顯得無精打采。懷特先生一看到她就沒了什么好心情，仔細(xì)看了看才發(fā)現(xiàn)，原來這位服務(wù)員沒有化工作淡妝，在餐廳昏黃的燈光下顯得病態(tài)十足。
酒店的上菜速度很快，不一會兒，服務(wù)員就端著一道菜向他們走來，懷特先生突然看到這位服務(wù)員涂的指甲油缺了一塊，他的第一個反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”但為了不掃大家的興，懷特先生沒有說什么，可這頓飯吃得他很不舒服。最后結(jié)賬時，柜臺服務(wù)員一直對著反光玻璃墻面修飾自己的妝容，絲毫沒注意到客人的需要，懷特先生示意了很多次，服務(wù)員才回來結(jié)賬。回國后，懷特先生示意報社后勤部，以后到國外出差，一定要安排一家服務(wù)質(zhì)量好一些的酒店。
可見，不注重自己的儀容、儀表或過于注重自己的儀容、儀表都會影響服務(wù)質(zhì)量。所以注重儀容儀表的修飾是非常有必要的，這主要包括面部、頭部和手部的修飾。
從面部上看，首先應(yīng)該是沒有一些不應(yīng)該存在的東西。比如說，眼角、鼻孔和耳朵里，沒有讓人覺得不舒服的分泌物；牙齒上沒有殘留的食物。其次，面部不能有創(chuàng)傷，作為服務(wù)人員或者銷售人員，如果面部有傷或者涂上了帶有顏色的藥水，貼上了膏藥或者創(chuàng)可貼，更有甚者是扎上了繃帶，這不但不能說明是工作盡心盡責(zé)，反倒會影響公司的形象，也會使自己的業(yè)績受損。最后，面部的毛發(fā)也是很重要的修飾點。這一點上，男士是首先需要注意的。第一就是胡須問題。一般情況下，留胡子往往給人邋里邋遢、不干凈的感覺。無論是服務(wù)人員，還是銷售人員，工作時間還是以整潔干凈為首要前提，而且還會給客人留下很好的印象。第二就是說鼻毛。定期修剪鼻毛是一個良好的生活習(xí)慣，鼻毛長到鼻孔外，會給人留下邋遢、不干凈的印象。對于男性來說，比較重要的是毛發(fā)，對于女性則是頭發(fā)。對于頭發(fā)，首先一點就是要清潔，不能有異味。女性頭發(fā)不宜過短，長發(fā)應(yīng)該束發(fā)或盤發(fā)，以免影響自己的工作，比如餐廳服務(wù)員就該避免將頭發(fā)帶入飯菜或茶水中。男性應(yīng)注意定期理發(fā)、避免頭皮屑。尤其要注意的是，作為銷售人員或者服務(wù)人員，講究的是莊重、簡潔和專業(yè)性，因此，不能染彩發(fā)。但是，美容美發(fā)行業(yè)的例外。
最后就是手部的修飾。首要的依然是清潔問題。要常洗手，保持手部清潔，因為污濁的手，使人反感。不涂彩色指甲（除非從事美容美發(fā)行業(yè)），否則有過分修飾的嫌疑，看上去也不專業(yè)。還要定期修理指甲，如果指甲過長，會有甲垢，但是太短的話又會不方便，所以指甲的長度一般不長于指尖就行。
此外，佩戴首飾也應(yīng)將工作考慮在內(nèi)，不應(yīng)造成工作不便，也不應(yīng)炫耀自己的財力。比如，正規(guī)的星級賓館的服務(wù)人員一般不會佩戴耳環(huán)和腳鏈。航空公司的空乘人員，應(yīng)該說是服務(wù)比較規(guī)范的，戴耳環(huán)和腳鏈的罕見。戴耳環(huán)或者腳鏈的話，不只是走路的時候會晃動，而且會分散別人的注意力。
鞋襪也應(yīng)和服裝相配合，試想如果空姐在制服下搭配一雙彩色絲襪，或者一雙帆布鞋，會給人什么感覺呢？
3.從舉止體現(xiàn)素質(zhì)
行為舉止是一個人在生活中的姿態(tài)和風(fēng)度，也是構(gòu)成第一印象的一個重要部分。服務(wù)人員的舉止要端莊大方，表情自然，主要可以從以下幾個方面來改善自己的行為舉止。
第一，坐立和行走。
無論是餐廳服務(wù)員、柜臺銷售人員，還是乘務(wù)員，都應(yīng)該視站立為最基本的行為舉止。站立時，頭要正，雙眼平視，身體重心貫穿于頭頂、脊柱和兩腿間、肩平胸挺；雙臂自然下垂，腰部挺拔，雙腳微微**，不屈不彎。女性尤其要注意雙腿不能**站立，不管穿的是旗袍還是短裙。站立雖是靜態(tài)造型，但對服務(wù)人員來說應(yīng)該是靜中有動，目光必須照顧到工作區(qū)域內(nèi)的各個方面。比如，顧客需要點餐或者結(jié)賬，顧客需要試用化妝品等。特別要注意，站立時避免諸如咬嘴唇、皺眉頭、晃雙腿、搖肩膀之類的小動作。
如果是女性服務(wù)人員，在與客戶面對面坐著，雙腿就要自然而然地并攏。如果穿的是褲裝，雙腿稍微分開點是可以的，但要是穿的是裙子，尤其是短裙，雙腿就要并攏，否則就面臨著走光。
行走時應(yīng)上身平穩(wěn)，表現(xiàn)自然，嚴(yán)禁跑、跳、踮腳、東張西望和**腰部。餐廳服務(wù)員行走時，要注意禮讓客人，傳菜時應(yīng)避免打翻，燙傷客人。身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑，切忌搖肩、晃動，雙臂自然前后擺動、肩部放松、腳步輕快，步幅不宜過大，更不能跑跳。引導(dǎo)帶路時，位置要在客戶的前方，并輔以手勢表達(dá)前行的方向，試想一下，若是由一位端莊秀美的女性以優(yōu)雅的姿態(tài)引導(dǎo)參觀，你一定會覺得自己受到了重視。
第二，聲音是溝通中最有利的樂器。
首先，用語要禮貌得體。禮貌用語應(yīng)當(dāng)勤用不怠，應(yīng)將其貫徹在問候語、歡迎語、致歉語、致謝語以及告別語中。在和客人談話時要保持一定的距離，過于靠近或疏遠(yuǎn)都不恰當(dāng)。說話時，姿態(tài)要端正自然，目視對方；語調(diào)要親切、誠懇；表情要明朗；表達(dá)要得體、簡潔明了。一定要避免漫不經(jīng)心、大聲大氣、指手畫腳等不禮貌的舉止。不應(yīng)打斷客人之間的談話，更不可以湊上前去旁聽。
此外，還應(yīng)注意說話時的聲音。心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，人與人之間的交流有58％是通過視覺，35％是通過聽覺來實現(xiàn)的，我們實際的語言卻只占到7％。希臘哲學(xué)家蘇格拉底說：“請開口說話，我才能看清你。”因為他了解，人的聲音是個性的表達(dá)，聲音來自人體內(nèi)在，是一種內(nèi)在的剖白。話隨音轉(zhuǎn)，字句里藏著音調(diào)，音調(diào)里含有感情。
在電話交流中，聲音占交流效果的90％，所以許多通過電話銷售公司對雇員的第一要求是具有獨特、動聽、有魅力的聲音。做銷售拜訪時，銷售人員說話的聲音也是能否得到有效溝通的關(guān)鍵。服務(wù)人員也要通過聲音向客人表達(dá)自信、熱情以及沉穩(wěn)，從而使客人感到值得信任、有安全感。另一方面，客戶也可以通過聲音判斷銷售人員的專業(yè)化程度以及服務(wù)態(tài)度等。
對于如何才能讓自己的聲音充滿魅力，有些人一定十分困惑。以下是銷售界的大師們總結(jié)出的一些經(jīng)驗技巧，不妨作為參考。
⊙語調(diào)低沉明朗——明朗、低沉、愉快的語調(diào)最為吸引人，如果你說話的語調(diào)偏高，就要練習(xí)讓語調(diào)變得低沉一點，這樣你的聲音才能迷人。
⊙吐字清晰、層次分明——吐字不清、層次不明是談話成功的最大敵人，假如別人無法了解你的意思，你就不可能說服他。可以通過在公眾場合練習(xí)大聲朗誦來克服這種缺點。
⊙注意說話的節(jié)奏——如同開車有低速、中速與高速，必須依實際路況的不同而有所調(diào)整，在說話時也是一樣。另外，音調(diào)的高低也要妥善安排，任何一次的談話，抑揚頓挫，速度的變化與音調(diào)的高低，必須搭配得當(dāng)，這樣的談話才會有出奇的效果。
⊙停頓的奧妙——“停頓”在交談中非常重要，但要運用得恰到好處，既不能太長，也不能太短，“停頓”需靠自己去揣摩，有整理自己的思維、引起對方注意、觀察對方的反應(yīng)、促使對方回話、強迫對方下決定的作用。
⊙聲音的大小要適中——在一個人少的房間里，如果音量太大，就會成為噪聲。如果音量太小，對方聽起來就會感到吃力。最恰當(dāng)?shù)淖龇ň褪牵瑢⒁袅靠刂圃趦蓚€人能夠相互聽到彼此的聲音的程度。
⊙語言與表情相配合——這能讓你的談話更具感染力。
⊙措辭高雅——一個人在交談時的措辭，如同他的儀表，對談話的效果起著決定性的影響。對于發(fā)音困難的字詞，要力求正確，因為這無形中會表現(xiàn)出你的博學(xué)與教養(yǎng)。
第三，握手可以縮短與客戶之間的距離。
握手的意義十分廣泛，它表示友好、和善、寒暄、感謝、祝賀、慰問、安慰等。握手的優(yōu)點在于，憑著手和手接觸的親膚關(guān)系，可以達(dá)到溝通、交流的目的，可以增加人與人之間的親近感。
握手的方法也是有講究的，據(jù)說在美國好萊塢還有專門教授握手方式的老師，由此可見握手的重要性。握手也有其注意事項。
⊙握手分為單手式和雙手式兩種。單手式，即在介紹之后，互致問候之時，雙方自然伸出右手，彼此之間保持一步的距離，手掌前伸、拇指與手掌分開，其余四指自然并攏并微微內(nèi)屈。此時左手貼在大腿外側(cè)自然下垂，以表示專心。雙手式，即在用右手握緊對方右手的同時，左手加握對方的手背或前臂或肩部。這種方式表達(dá)熱情真摯、誠實可靠。
⊙握手時千萬不要一邊握手一邊東張西望；不可坐著與人握手；握手后不能擦手；不能戴著手套與人握手；不能與人握手后立刻背對。
尤其是銷售人員，在和客戶彼此伸手相握時，注意要緊握一下，但是不要太用力，用這種方式讓客戶體會到，這是位很知道自己目標(biāo)的人。此外，即使在見面之初沒有機(jī)會握手，也應(yīng)該在告辭之際，為表示“今后請多多指教”的意思，盡可能和對方握手，這樣，既拉近了彼此間的距離，也可為以后業(yè)務(wù)的開展作鋪墊。
第四，防止不必要的肢體語言。
專家研究發(fā)現(xiàn)，人們在用肢體語言表現(xiàn)情緒或者心理的時候，其本人并不自知，而且這種肢體語言多數(shù)發(fā)生在無意識狀態(tài)下。也就是說，肢體語言多半是下意識的動作，很少具有欺騙性。在服務(wù)人員和銷售人員與人交談過程中，下意識的肢體語言會透漏太多的內(nèi)心活動，在交談過程中要特別注意。下面介紹幾種消除肢體語言的方法。
⊙把胳膊伸向前方，手腕放松并用力抖動，直到感覺有些累為止，可反復(fù)多次進(jìn)行。
⊙坐直或站直，閉上雙眼，多想一些高興或可笑的事，使自己心情愉快；也可以想自己以前最成功的一件事，讓自己充滿信心。
⊙雙手手指交叉，翻掌舉過頭頂，盡量伸展，挺腰，然后向前、后、左、右傾斜，直到肩、背肌肉完全放松。
⊙頭部輕輕地按順時針方向轉(zhuǎn)動，轉(zhuǎn)七八次；再按逆時針方向轉(zhuǎn)相同的次數(shù)，如此各做三至五組，在放松頭頸部肌肉的同時放松情緒。
⊙坐正，兩肩盡量后拉，然后深深地、緩慢地呼吸，反復(fù)多次。呼、吸都要努力到自己的極限，越慢越好。
第五，要注意面部表情。表情是人的感情的外在表現(xiàn)。一個人的表情，包括眼神、笑容、面部肌肉的動作。
眼神，是指在服務(wù)或者交談時，要做到“目中有人”。在平時的工作和交往中，要養(yǎng)成與別人交流時注視對方的習(xí)慣。無論是看的部位、看的時間長短，還是看的方向，都要有所掌握。近距離交談的時候，一般是看眼睛或者頭部。面對異性的時候，通常是不看中間。而且要注意，不能長時間地看著別人不動，沒完沒了。再者，和別人說話的時候，要轉(zhuǎn)過身來，正面面對別人。而且不要對別人進(jìn)行“全方位的激光掃描”。
這里要說的笑容，和微笑服務(wù)中的笑容是不同的。在這個問題中，值得注意的是笑也要有一個分寸。比如，微笑、含笑、大笑、苦笑，它們的適用對象是不一樣的。笑的時候，最重要的就是——當(dāng)笑則笑。
杰克在銀行工作，一天一位儲戶和他說：“先生，不好意思。我的存折丟了，我要麻煩你一下，我要掛失。”杰克對著他微微笑了笑，但是這位儲戶誤解為：“丟了嗎？很好。歡迎。”儲戶很生氣地轉(zhuǎn)身走了，還到經(jīng)理那里告了一狀。
另外，面部表情對于服務(wù)人員來說，也是有一些忌諱的事項。
⊙忌繃著個臉，表情冷漠。
⊙忌眼神乏力，無精打采。
⊙忌雙眉緊鎖，怒目而視。
⊙忌放聲大笑，表情失常。
除了上述五點之外，關(guān)于行為舉止，還應(yīng)注意以下幾個方面。要尊重客戶的隱私權(quán)，不要有意無意地注視客戶的私人用品、皮包；不要因為和客戶已熟識，而過分表示熱情、不穩(wěn)重或放松自己，不重視小細(xì)節(jié)；人的心中皆渴望受到重視，主動為客戶著想，無論客戶背景如何，皆一律予以尊重、重視。總而言之，服務(wù)人員應(yīng)以不卑不亢、與人友善的態(tài)度對待客戶。一請、二謝、三代勞、四熱忱、五祝福，是使用敬語的具體表現(xiàn)；坐、立、走、跑，都有其姿勢，應(yīng)與整體穿著配飾協(xié)調(diào)。
